Maar liefst 90% van ons gedrag wordt bepaald door drijfveren en emoties waarvan we ons niet bewust zijn. Toch blijven organisaties proberen indruk op klanten te maken door in te spelen op ‘rationele’ factoren, zoals functionele verbeteringen van producten en diensten. Het effect daarvan is klein. Zelfs relatief grote investeringen in procesverbetering hebben vaak maar een klein effect op de klanttevredenheidsscores. Wie af wil van de onverschilligheid van klanten, zal dus een andere koers moeten varen. Ofwel: met regelmaat een dienst-, service-, proces- of productervaring bieden die in de emotionele beleving van de klant wél het verschil maakt. Want alleen deze zogenaamde 9+ ervaringen maken diep indruk op de klant en leveren sprongen in klanttevredenheid op.
Tijdens deze interactieve workshop legt Stephan van Slooten, partner bij Altuïtion, de 9+ filosofie in duidelijke taal uit. De deelnemers worden vervolgens uitgedaagd de discussie hierover aan te gaan.
Onderdelen workshop
Agenda
Het eerste deel van deze workshop bestaat uit:
In het tweede deel maken de deelnemers zoals gezegd kennis met de Customer Journey ESPE™-methodiek van Altuïtion. Na een inleiding over de methodiek gaan de deelnemers zelf – in groepjes van 3 à 4 – aan de slag met het ontwikkelen van een Customer Journey en een Emotiecurve. Stap voor stap kijken we waar een klant doorheen gaat: hoe ervaren ze dat, waar lopen ze tegenaan, hoe kunnen ze (nog) meer het verschil maken? De beste ideeën worden gepitcht en de leden van de groep met het winnende 9+ idee krijgen een prijs.
Interessant, interactief én inspirerend!
Stephan van Slooten
Stephan van Slooten is partner bij Altuïtion, Nederlands’ leidende Customer Experience Consultancy-bureau. Altuïtion helpt organisatie uit de groeien tot 9+ organisaties, waarbij de klant- en medewerkersbeleving altijd centraal staan. Naast zijn werkzaamheden bij Altuïtion treedt Stephan met grote regelmaat op als spreker op congressen en in workshops, en geeft hij les aan diverse opleidingsinstituten. Stephan is eveneens co-auteur van de managementboekbestsellers ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ en ‘Klanthelden® in de 9+ organisatie; excelleren in emotionele klantbeleving’ en recent van ‘Basisboek Customer Journey; een inleiding in het vakgebied’.
Hiervoor was Stephan Stephan als marketeer pur sang 14 jaar actief in de financiële dienstverlening en was hij als manager Marketing & Communicatie o.a. verantwoordelijk voor alle merk- en klantcommunicatie en het geïntegreerde communicatiehuis van Centraal Beheer, inclusief de bekende ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.
Bestel hier uw ticket(s)